Upravljanje odnosima sa mušterijama - CRM
Vrsta: Seminarski | Broj strana: 14 | Nivo: Fakultet za trgovinu i bankarstvo, Braća Karić

S A D R Ž A J
UVOD .............................................................................................. 3.
Konceptualna definicija i razlozi uvođenje i ciljevi CRM-a ....... 4.
MODEL CRM …………………………………………………… 5.
ARHITEKTURA CRM-a ………………………………………. 7.
IMPLEMENTACIJA CRM STRATEGIJE …………………... 9.
PRAKTIČNA UPOTREBA CRM-a …………………………... 11.
ZAKLJUČAK …………………………………………………… 13.
LITERATURA .............................................................................. 14.
UVOD CRM-a
Za razliku od masovnog marketinga u sklopu CRM poslovne filozofije ponuda je lična, prilagođena potrebama pojedinca. Marketing nastoji delovati prema načelu jedan na jedan prilagođavajući se tržišnim nišama.
U savremenim uslovima poslovanja jedan od osnovnih parametara uspešnog poslovanja jeste kvalitetan odnos sa kupcima. Zadovoljstvo kupaca dobrom poslovnom saradnjom, kao i poznavanje kupčevih potreba, navika i želja, nezaobilazni su faktori povećanja njihove lojalnosti u uslovima dinamične tržišne konkurencije. Istraživanja su pokazala da postoje brojni razlozi zbog kojih su lojalnost, a samim tim i zadržavanje postojećih kupaca itekako bitni. Neki od tih razloga su sledeći:
prodati proizvod/uslugu novom kupcu 4-12 puta je skuplje nego prodati postojećem kupcu
jedan prosečno nezadovoljan kupac upoznaće sa svojim lošim iskustvom još 8-10 osoba
verovatnoća prodaje novom kupcu je oko 15%, dok je verovatnoća prodaje postojećem kupcu 50%,
Glavni cilj postojanja CRM-a jeste integrisanje sektora prodaje i sektora za odnose sa potrošačima. Ovako integrisani sistemi nude menadžerima celovitu sliku kupca, koja uključuje sve njegove potrebe, navike, želje, i na taj način osiguravaju pružanje što je moguće bolje usluge. CRM se ponekad naziva i ―Precision marketing, što daje dosta dobru sliku o njegovim ciljevima i nameni. Međutim, pristup CRM-a je dosta drugačiji nego pristup tradicionalnih formi marketinga. Tradicionalni marketing, pre svega oglašavanje, zasniva se na organizovanju različitih promotivnih akcija koje su usmerene ka velikom broju potencijalnih kupaca, i kao rezultat toga verovatno će neko iz ciljne grupe kupiti proizvod. Sa druge strane, CRM se zasniva na odabiru konkretne osobe, i na osnovu njenih potreba, interesa, trebalo bi sprovesti akciju, tako da će se sa većom sigurnošću postići željeni cilj.
Konceptualna definicija i razlozi uvođenje i ciljevi CRM-a
Postoje mnogi razlozi za razvoj CRM među kojima najznačajniji su sledeći :
Troškovi privlačenja novih potrošača su pet puta veći u odnosu na troškove njihovog zadržavanja.
Kompanije treba da potpuno integrišu real-time potrošački informacionisistem.
Kompanija se treba organizovati oko potrošačkih segmenata.
Uvođenje CRM-a je dugotrajan proces, za koji nikada nećemo moći reći da je kompletno završen. Zahtevi korisnika se povećavaju paralelno s rastom mogućnosti tehnologije, a svest o kupcu kao najvažnijoj kariki u lancu proizvodnje treba trajno održavati na visokim stopama.

---------- CEO RAD MOŽETE PREUZETI NA SAJTU. ---------- 

www.maturski.org 

 

MOŽETE NAS KONTAKTIRATI NA E-MAIL: [email protected]